客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)是一種整合以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)運(yùn)及管理策略，運(yùn)用各種與客戶相關(guān)的互動(dòng)、通路、商業(yè)分析以及企業(yè)流程的整體再造，達(dá)到進(jìn)階的客戶管理來(lái)創(chuàng)造更高的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。此流程通過(guò)與客戶的全方位接觸，分析市場(chǎng)上各種影響客戶消費(fèi)行為的變量，以量化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化的目的。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與企業(yè)對(duì)了解客戶的重視,尤其是在金融業(yè)銷售動(dòng)力逐漸加速的推動(dòng)下,國(guó)內(nèi)CRM開(kāi)始再次受到市場(chǎng)的關(guān)注，而且其技術(shù)有逐漸回暖并日趨成熟的現(xiàn)象。企業(yè)導(dǎo)入CRM的應(yīng)用系統(tǒng),是逐漸將單功能模塊的導(dǎo)入，轉(zhuǎn)為整合多種單功能模塊并進(jìn)行分析，進(jìn)而得出商業(yè)決策的應(yīng)用系統(tǒng)。可幫助企業(yè)運(yùn)用CRM所分析出的信息擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略及市場(chǎng)營(yíng)銷策略參考方案。

CRM的技術(shù)與應(yīng)用層次多元化。若從應(yīng)用范疇來(lái)看，大致可分為通路型、操作型和分析型等三大類CRM系統(tǒng)。

通路型CRM(ChannelCRM)

通路型CRM整合企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道，如CallCenter(客服中心)、入口網(wǎng)站、電子郵件、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)等，其目的是提升企業(yè)與客戶的溝通能力，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量與時(shí)效性。

操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的制定與管理，借助IT技術(shù)，讓企業(yè)在進(jìn)行銷售、營(yíng)銷和服務(wù)時(shí)，得以最佳方法取得最佳效果。

例如:銷售自動(dòng)化﹙SalesForceAutomation﹚、營(yíng)銷自動(dòng)化﹙MarketingAutomation﹚與客戶服務(wù)﹙CustomerServices﹚等應(yīng)用系統(tǒng)，皆是屬于操作型CRM的范圍。

分析型CRM(AnalyticalCRM)

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、通路型CRM等不同渠道收集各種與客戶接觸的資料，經(jīng)過(guò)匯總、整理等數(shù)據(jù)處理，通過(guò)線上分析(OLAP)、DataMining等商業(yè)智能(BI)的技術(shù)，幫助企業(yè)全面的了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等信息，以得出具有商業(yè)價(jià)值的分析資料。

根據(jù)IDC全球性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)整合的客戶關(guān)系管理策略不僅能提高銷售收入，還能降低營(yíng)銷與服務(wù)成本。如果企業(yè)整合了營(yíng)銷、客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)運(yùn)等功能，并采用客戶關(guān)系管理策略，則這些企業(yè)的客戶滿意度就會(huì)大幅度提高。

CIO在評(píng)估是否要導(dǎo)入CRM的同時(shí)，必須先有明確的CRM總體策略目標(biāo)，有了明確的總體策略目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達(dá)成策略目標(biāo)的「關(guān)鍵成功因素」與「衡量指針來(lái)思考」，是要一次導(dǎo)入，還是要分階段來(lái)完成。階段性導(dǎo)入的缺點(diǎn)是會(huì)產(chǎn)生較多系統(tǒng)間的整合問(wèn)題。不管是一次導(dǎo)入或分階段完成,系統(tǒng)之間的整合問(wèn)題都會(huì)是CIO在導(dǎo)入CRM時(shí)將會(huì)遇到的挑戰(zhàn)。

營(yíng)運(yùn)策略分析與執(zhí)行前評(píng)估是整合成功的首要條件。從企業(yè)的營(yíng)運(yùn)模式中，找出最適合企業(yè)型態(tài)的業(yè)務(wù)流程。有清楚可行的策略、將愿景轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的預(yù)期計(jì)劃、評(píng)估效益與績(jī)效等是執(zhí)行CRM前應(yīng)評(píng)估的項(xiàng)目。

借助整合CRM、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和全球供應(yīng)鏈系統(tǒng)等資料的方式，CRM產(chǎn)業(yè)將日趨成熟，企業(yè)也將繼續(xù)從中獲益。此外，企業(yè)和政府也將充分利用各項(xiàng)解決方案，包括商業(yè)智能(BI)分析工具、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹羔槣y(cè)量技術(shù)(benchmarking)，以及VOIP和無(wú)線射頻識(shí)別系統(tǒng)(RFID)等新技術(shù)，這些進(jìn)步將促使CRM計(jì)劃給企業(yè)帶來(lái)正面的影響。